Pronto Socorro de Pediatria do Hospital da Vila (SJC) – mas que pena....

 

Hoje, pela primeira vez, levei minha filha para um atendimento no PS Infantil do Hospital da Vila. A Prefeitura aqui da cidade se vangloria de ser uma cidade inteligente, avançada e o tema de sua campanha é algo na linha de “Como é bom morar em São José...”, algo assim.

Pois é.

Chegamos às 15:30h de hoje, um domingo, e o PS devia ter umas 15 a 20 crianças. Nada mais que isso, portanto, não dá para dizer que estava lotado. Cheio sim, mas lotado, não.

Entre fazer ficha, passar pela triagem e esperar para ser atendido pelo médico, 2 horas de espera.

Durante a espera, mesmo achando exagerada, fiquei super BEM IMPRESSIONADO com o ambiente. Limpo, claro, arejado, com iluminação natural, pessoal na recepção bastante atencioso, seguranças (terceirizados) também atenciosos. Tudo muito bacana e causando uma super boa impressão.

O atendimento com o médico (Dr. Olair Rafael da Silav Junior) foi nota 1000. Pelo jeito, um médico bem dedicado. Não é jovem não e, pela informação no quadro de “escala”, estava “dobrando” desde 07h de hoje e indo até 07h de amanhã.

Super atencioso e jeitoso com a criança. Nota 1000, mesmo.

Apesar de, na avaliação dele, não haver indício de nada mais grave, ele pediu um exame de sangue, então, voltamos para a espera.

Daí o problema começou. E a decepção. Eram 17:30h.

Depois de 45min esperando e percebendo vários outros acompanhantes se manifestando e reclamando da demora no atendimento, fomos pedir informações. Segundo a funcionária que nos atendeu, havia APENAS UMA (1) ENFERMEIRA para fazer medicação e coleta de exames, então, a demora, segundo ela, ia ser grande. Além disso, disse ela, “estamos na troca de turno”. Pelo amor de Deus, eram 18:08h e o turno encerra às 19h. Só posso classificar isso como uma tremenda má vontade dos envolvidos. A revolta dos presentes era visível.

Tendo chegado no hospital, com uma criança de 5 anos, às 15h, depois desse tempo todo, sem se alimentar, é claro que começa a passar mal. Com o prognóstico da espera (afinal além da coleta, fomos informados na recepção que o resultado do exame demora de 2:30h a 3:0h!), decidimos ir embora. Quanto tempo mais ainda teríamos que ficar lá? Mais 4h ou 5h? Além das quase 3h que já estávamos lá?

Uma pena. O que começou causando uma super boa impressão, acabou em grande decepção.

Não adianta nada ficar fazendo campanha de ser uma “super cidade” e depois agor assim. Não adianta investir na infraestrutura (claro que isso é super importante!) e esquecer da equipe que vai gerir e administrar o lugar. Fica a dica!

Que tal, ao invés de fazer obras faraônicas, que se transformam em verdadeiros “elefantes bracos” (mas que aparecem visualmente), investir na operação de centros de saúde mais eficazes? Será que não vai gerar mais voto? Fica a dica!

Taí uma chance para o prefeito em exercício.

PARECE PIADA, MAS NÃO É

 

Parece piada, mas não é. KKKK.

Três dias atrás, durante um temporal aqui na região onde moro, uma parte de uma árvore caiu sobre a rede elétrica e isso levou a um curto e à interrupção do fornecimento para todo mundo. Pelo menos a parte da rua onde moro (num Edifício com 82 unidades e em frente a um Condomínio com quase 400 unidades !), ficamos sem energia. Na frente de casa há um semáforo, que apagou !

Nada demais para uma tarde de temporal.

Eram 16hs quando isso aconteceu.

Já estávamos próximo das 22hs quando decidi ligar para a EDP, empresa que fornece energia aqui onde moro. De origem Portuguesa, a EDP é uma das maiores empresas da Europa.

Fui atendido por uma URA que pediu para escolher a opção que melhor descrevia o que eu precisava. Eram várias opções, mas as duas mais próximas eram “Digite X se o problema é falta de energia na sua residência ou Y se for falta de energia na Região”. Claro que escolhi Y, já que o problema era geral.

A URA me alerta que eu preciso informar (digitar) o número da minha “Instalação” para ser atendido. Mas, espera um pouco ! Se já disse que o problema NÃO É NA MINHA INSTALAÇÃO, mas na REGIÃO, porque pedir isso.

Nada digito e espero.

A URA volta e me alerta que se eu não informar o número da minha instalação, então nem adianta ser atendido.

Nossa ! E agora ?!

Mas, como sou um consumidor “consciente” e mais “conservacionista”, tempos atrás optei pela CONTA ELETRÔNICA e por isso NÃO TENHO CONTA IMPRESSA. MINHAS CONTAS ESTÃO NO COMPUTADOR, que, sem luz, não liga. Caramba.

Como diria o poeta, E agora José ?

Insisti na ligação e a URA pediu, de novo, o número da instalação. Sem saber, nada fiz e, de novo, veio a mensagem ameaçadora, rs.

Finalmente fui atendido por um ser humano. Expliquei a natureza do problema e ela me pediu o número da instalação. Expliquei sobre a conta eletrônica e o fato de o problema ser NA REGIÃO e não na minha instalação. Sugeri que eu informasse o CEP e assim ela poderia mandar uma equipe, baseado no endereço ou CEP. Afinal, como disse lá no começo, o problema era um pedaço de árvore sobre a rede elétrica.

Pasmem, mas ela NEGOU !

Disse que NÃO PODE FAZER NADA SEM O NÚMERO DA INSTALAÇÃO. Que NÃO ADIANTA informar o CEP, pois ela não tem como abrir um chamado assim.

Dá para acreditar ?

Pois é, o sistema da EDP é assim. Mesmo com o problema PÚBLICO, NA RUA, não se consegue atender o consumidor pois precisa mesmo da identificação INDIVIDUAL de cada um.

Fica mais essa lição quando optar por contas eletrônicas. De alguma forma temos que criar um cadastro (e deixar sempre à mão) com nossos números de instalação, de ligação, de conexão, ou qualquer outro que nos identifique nessas empresas prestadoras de serviço.

Parece piada, mas não é !

 

Fonte das imagens: https://logodownload.org/edp-logo-edp-energia-logo e https://emojiterra.com/pt/lagrimas-de-alegria/

MAIS UMA DECEPÇÃO - AGORA COM A SAMSUNG !

Hoje estou escrevendo mais para ALERTAR do que para reclamar ou expressar desilusão.

Absolutamente “do nada”, meu celular, praticamente novo, Samsung J8, deixou de ligar. Poucos apps instalados, nada de suspeito jamais instalado ou clicado, menos de 70% da capacidade ocupada, sistema operacional em dia, tudo como “manda o figurino”, mas travou e não teve jeito de ligar.

Sem poder ficar sem celular, corri a resolver a questão e tive que comprar um novo. Me mantendo fiel à marca, que tão bem me atendeu nos últimos anos, optei por um A11. Aparelho na mesma linha do J8, mas bem mais moderno, segundo me informaram (inclusive na loja da própria marca !).

Logo de cara tive problemas com o telefone, em sua função básica (fazer ligações) e mesmo com uma atendente super simpática e ágil em responder os meus questionamentos (no SAC), o sistema deles simplesmente não permite que ela teste a solução apresentada. Estranho não ?

Mas esse não foi o problema. 

P A S T A    S E G U R A

O problema mesmo, que SERVE DE ALERTA, foi com a PASTA SEGURA.

A PASTA SEGURA é uma funcionalidade que usei durante os 3 anos que mantive meu J8 depois de migrar da Motorola para o SAMSUNG. Hoje, com o novo A11, descubro que esse novo aparelho  simplesmente não tem o serviço. Para piorar, como eu não fiz back up MANUAL daquela pasta, então perdi tudo.

Incrível !

Tudo que sempre li sobre a PASTA SEGURA, me levou a entender que era um sistema que tinha mais segurança para acesso e armazenamento na nuvem. Entendi errado e perdi 3 anos de documentos, imagens e tudo mais que ali armazenei. Uma triste constatação com a marca.

Fica o alerta.

 

 

Fonte da imagem: https://logosmarcas.net/samsung-logo/

COMO É RARO CONSTATAR EXCELÊNCIA DE ATENDIMENTO - PARABÉNS !!

ESSA NÃO É UMA MENSAGEM COMERCIAL E NÃO TENHO QUALQUER LIGAÇÃO COM ESSA EMPRESA !

Mas, como CONSUMIDOR e consultor em varejo, atendimento de clientes, fidelização e retenção, sinto-me (de novo !!) motivado a escrever. Digo, de novo, pois em minha primeira experiência com eles, escrevi um texto curto no Facebook. Agora vou aprofundar um pouco.

É raro ver exemplo de bom atendimento hoje no mercado e a ALTA DIAGNÓSTICOS (unidade da República do Líbano) é um caso que merece ser compartilhado. Nós, consumidores brasileiros que estamos tão acostumados a pagar, pagar e não ter bom atendimento, podemos constatar como uma empresa séria e com visão de futuro, pode fazer diferente.

Essa empresa é um case isolado, eu sei, mas quem sabe, se nos mobilizarmos e ajudarmos a perpetuar negócios como esses, quem sabe, teremos um futuro melhor.

A empresa é parte de um grupo bem grande que atua no ramo de análises clínicas, mas tudo nela é diferente: o ambiente, o treinamento da equipe, o atendimento, o cuidado com o detalhe; tudo.

Há uns quatro meses fiz uma endoscopia e os conheci. Ontem foi a vez de fazer uma tomografia.

Meu plano não é top, daqueles que dão acessos aos "estrelados" da saúde, mas é um excelente plano que me permite usar essa rede. A unidade que fui fica na Av República do Líbano e é muito agradável. Fica num daqueles casarões antigos e tem uma decoração muito bonita e agradável.

O tratamento na recepção já é diferente pois até o segurança e manobristas te tratam de maneira especial. O segurança se levanta e se posiciona em posição de respeito para receber o cliente na entrada da unidade. Atendentes bem uniformizados, sorridentes (na medida certa, sem parecerem falsos), te recebem muito bem e não colocam qualquer dificuldade burocrática para realizar seu exame. Tudo é impecável.

Enquanto esperava, precisei usar o toalete, muito bem montado, cheiroso e limpo. Ao constatar que usei a última toalha de papel, avisei a recepção que IMEDIATAMENTE solicitou a reposição. A preocupação com o cliente estava estampada na atitude de resolver o problema (que era para o PRÓXIMO cliente e não para mim) o mais rápido possível.

Depois de resolvido, ainda teve o cuidado de vir me dar uma satisfação sobre a solução.

O exame de tomografia é muito desconfortável pois mesmo que não sofre de claustrofobia, não se sente bem. "entrar naquela máquina" não é natural, mas qual não foi minha surpresa ao ser perguntado se queria "assistir TV" durante o exame. Achei estranho e fiquei curioso e por isso aceitei. Pronto, claustrofobia resolvida. Me colocaram um fone de ouvidos e um óculos, parecido com uma máscara de mergulho apoiada no meu rosto. Lá estava a tela de TV. O exame foi demorado (quase uns 40 minutos), mas quem disse que eu me incomodei. Até pode ser que isso nem seja novidade, mas confesso que nunca tinha visto. Encanta mesmo.

Na saída me convidaram para "tomar um lanche" e já podia imaginar aquele "lanche padrão" de laboratório. Que nada !!

Suco em copo de vidro, salada de fruta fresquinha em taça de vidro, café espresso da melhor qualidade e, claro, aqueles sanduíches e torradas típicos também, rs. Melhor de tudo, sem fazer conta se eu estava acompanhado ou não e servindo a acompanhante da mesma forma. Ou seja, preocupado em encantar e fidelizar. Parabéns.

Na hora da saída o funcionário ainda te acompanha até a porta. Parece tratamento de hotel 5 estrelas.

Sei que minha situação é "fora do comum", pois mesmo sem ter um plano top, sei que uma parcela MUITO PEQUENA da população tem acesso à isso, mas aos que tem, devem valorizar esse tipo de tratamento.

Eu, com certeza, usarei essa empresa como exemplo e bechmarking em treinamento e atendimento. 

Espero também que essa empresa consiga manter esse padrão de qualidade, pois realmente faz a diferença.

Fiquei tão contente que senti essa vontade de compartilhar e espero que possam conhece-los. Abs.

NEXTEL-MUDAR LOGO NÃO RESOLVE RESPEITO AO CLIENTE

Mais uma que mostra as dificuldades que os consumidores tem que enfrentar para ter suas vontades atendidas por quem deveria prestart serviço. Dessa vez a bronca é com a NEXTEL.

Depois de mais de 5 anos de contrato, decidi cancelar meu vínculo com a operadora (até porque eles mudaram a comunicação visual e pioraram muito o serviço). Para tanto, fui à uma loja (em 13/marco), manifestar meu interesse. Claro que demorou mais de 1 hora para ser atendido, mas esperei e a atendente me disse que eu poderia ficar mais 3 meses (90 dias) com minha linha sem pagar nada.

Tratava-se de uma oferta especial para me convencer a desistir de cancelar, é claro.

Apesar de ser uma oferta por 90 dias, eu deveria me manifestar até dia 20/maio (portanto em 60 dias ?!) para evitar cobranças indesejadas. Bastaria eu ligar e cancelar (se fosse o caso).

Como não estou “rasgando dinheiro”, aceitei a oferta e permaneci com a linha apenas para emergências e envio se SMS pois quem a usa/usava era minha filha.

Hoje, decidi por precaução, cancelar antes do prazo estipulado e evitar problemas.

Lógico que o número de ligação grátis (1050) não atende nunca; só dá ocupado, então liguei na linha cobrada (4004-6611). Depois de tentar muito, fui atendido, me identifiquei e fiquei na espera por 5 minutos.....e a linha caiu !!

Nova tentativa, muitas vezes ocupado e finalmente falo (protocolo 88045427). Me identifico e digo o que quero e daí vem a enorme surpresa: grande novidade. Confirmei que quero cancelar, que não estou mais satisfeito e não preciso mais do serviço e sou informado sobre “o procedimento”.  Completamente diferente do que eu havia sido informado, minha manifestação ao telefone, gravada e tudo mais, identificado com senha “máster”, etc, só serve para registrar o assunto e em 48 horas úteis (isso mesmo, úteis !!) alguém do serviço de cancelamento/contratos fará contato por telefone. Depois de sei lá tratar o quê nesse contato, me mandarão (pelo Correio) um TERMO DE CANCELAMENTO para eu preencher, assinar e devolver para eles (provavelmente pelo Correio). Só daí a linha será cancelada.

Como hoje é 17/maio, quinta-feira, 48 horas úteis vencem na segunda, dia 21/maio e não posso imaginar que todo esse processo demore menos que 1 semana, envolvendo Correio e tudo mais. Conclusão: se sigo o que me orientaram na loja, “danço” com pagamento de mais 1 mensalidade. Agora tenho que re-organizar minha agenda para ir de novo na loja física, tentar cancelar essa porcaria de linha. Porquê essas prestadoras de serviço, todas elas, agem assim ? Porquê nós consumidores somos tão desrespeitados assim ?

Juro que não entendo e não me conformo. Nem como consumidor e muito menos como profissional de marketing, envolvido com satisfação de cliente, retenção, etc. Não me conformo.

Fonte da imagem:  http://media.tumblr.com/tumblr_lfeubt0CO11qcxrfr.jpg e http://static.comunicadores.info/uploads/2011/10/nova_marca_novo_logo_nextel_.jpg

NÃO COMPRE TIGUAN !!

Tive a infelicidade de estar envolvido em um acidente com uma TIGUAN, aquela SUV da Volkswagen que estaciona sózinha. Num domingo à noite, aconteceu de bater em uma delas, estacionada no meio fio. Até aí, claro, uma tremenda falta de sorte.

Conseguimos localizar o proprietário e demos andamento ao reparo. Pela forma do acidente, o que danificou na TIGUAN foi basicamente lataria: para lama traseiro, parte da "caixa" da roda e o parachoque (que é fibra). O carro foi para a MARCAS FAMOSAS, conhecida e tradicional concessionária Volkswagen em São Paulo.

Isso já faz mais de 1 mês e o carro segue parado por falta de peça !

Não estamos falando de nenhum componente eletrônico, nem nada sofisticado. Estamos falando de lataria e a Volkswagen do Brasil não tem a peça de reposição !

Que te parece comprar um carro de quase R$100.000, que tem esse tipo de assistência ?

Eu não quero e não recomendo !

Além do transtorno do carro parado, há um enorme prejuízo de ter que alugar um carro. Isso tudo para resolver algo tão banal, de lata.

Fica o alerta.

Fonte: http://douglassoaress.hdfree.com.br/Imagens/carros/volkswagem-tiguan.jpg

STUZZI GELATERIA - PORQUÊ A LEI NÃO FUNCIONA AQUI ??

Ontem (à tarde) estive conhecendo a STUZZI GELATERIA (Rua Zacarias de Gois 1419, Campo Belo, São Paulo) e me deparei com tantos absurdos que preciso postar aqui. Tanto do ponto de vista lógico, da operação de um estabelecimento comercial, quando do ponto de vista legal.

A sorveteria tem uma proposta diferenciada, seguindo a linha dos sorvetes de massa tipo Italiano (gelatos). Muito bem montada no Campo Belo, em instalações muito agradáveis e equipamentos de primeira qualidade. O sorvete com excelente aparência e alguns com cremosidade digna de classifica-lo como gelato (outros não !).

Pedimos 1 copinho de 2 sabores e como não podia deixar de ser, a atendente coloca mais do sabor que (por qualquer motivo) interessa a casa, não respeitando o "meio a meio" do pedido. Até aí, nada de novo, pois várias sorveterias fazem o mesmo.

Os problemas começaram quando pedimos um pote para viagem. Informados que podíamos colocar 2 sabores e vendo clara sinalização sobre o balcão "POTE 500ML - R$ 21,00", pedimos o sorvete alertando a atendente para colocar meio a meio dos sabores escolhidos. Ficamos com a nítida impressão de ter ficado uma "bolha de ar" no pote e por consequência estarmos levando menos sorvete do que estavamos pagando (500ML - R$ 21,00). Para resolver, pedimos que pesasse o pote. A atendente, com um sorriso meio irônico, avisou "--Não pesamos os potes". Como assim ? Em que país vive esse estabelecimento ? Não conhece o CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ?

Não encompridei o assunto e pedimos outro pote. O mesmo aconteceu novamente e acabamos com 2 potes com pesos diferentes (dava para sentir ao segura-los). Fomos ao caixa e solicitei a presença de um gerente. O estranho começou quando a caixa, ao invés de chamar o gerente, insistiu em saber o que queríamos com ele (deu a impressão de não ter sido a primeira vez que alguém pede para falar com o responsável !). Enquanto esperávamos, pudemos ver um desconforto no fundo da loja entre um homem (sem uniforme) e uma funcionária (uniformizada) e, "bingo", quem veio falar conosco foi a "Rosi". Se aquele era o gerente, agiu de maneira pouco profissional e covarde e não posso nem sequer pensar que fosse o proprietário, pois se for o proprietário que quando tem um cliente insatisfeito em seu estabelecimento, foge do contato, certamente não vai ter vida longa nesse ramo de negócios.

Pois bem, a "Rosi", gentilmente nos atendeu com um discurso bem ensaiado. Disse ela "--Apesar de anunciar 500ML, o Sr tem que entender que a densidade do sorvete é menor que a da água e por isso, 500ML não são 500grs de sorvete. Nossos potes tem, na verdade, 410grs de sorvete. Não pesamos pois não temos balança." Confrontada com o fato de estarmos levando 2 potes com pesos diferentes e alegando que aquilo era uma forma de propaganda enganosa, ela não mudou o discurso. Nossa conversa com a "Rosi" durou mais de 5 minutos e nem assim o gerente ou seja quem lá fosse aquele homem, se indignou a ir falar conosco.

Vendo que o assunto não ia resolver, paguei com cartão de crédito e pedi uma nota fiscal com meu CPF. Adivinha ??

NÃO TEM EMISSOR DE CUPOM FISCAL na loja !!!!!

O equipamento está lá, mas com fio desconectado. Não emite recibo de nada !

Contaram uma estória (triste) de assalto na semana passada, que levaram tudo e ainda não tiveram tempo de arrumar. Realmente estranho pois, que eu saiba, lei é lei e sem um ECF ligado no caixa, um estabelecimento não pode funcionar. Pelo menos é a parte da lei que conheço.

Como problemas de sistema podem acontecer, as lojas sempre tem um talão manual de nota fiscal para quando "cai o sistema", falta luz, trava, etc. Não é o caso da STUZZI GELATERIA, pois eles não tem o talão. Simplesmente não dão nenhum recibo ao cliente.

Quando ao CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR, de fato não devem conhecer o que ele determina pois também é lei que todos os estabelecimentos tenham uma cópia dele, à vista dos clientes e esse não era o caso da casa.

Curioso é que bem na entrada há um pequeno banner avisando que estão em "Soft openning". Essa é uma terminologia utilizada para dizer que "acabaram de abrir, estão em fase de ajustes e por isso os clientes devem ter paciência". Tudo bem, entendo pois atuo no ramo (varejo/comércio) e sei bem como são as coisas, mas era exatamente por isso que o gerente/dono ou seja lá quem for que estivesse lá, deveria ter vindo falar com o cliente, pedido desculpas, dado qualquer explicação, oferecido qualquer coisa para acabar com a má impressão e colocar a "culpa" dessa baderna toda no "soft openning". Seria muito mais honrado e lógico do que agir covardemente e sem nenhum profissionalismo como agiu.

Sobre o sorvete ? É bom, mas nada assim tão diferente de outros sorvetes desse tipo, de primeira qualidade, que já existem em outras sorveterias da cidade.

Fonte: https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgBXxkXOk9gDj7E61uSNszQnITmd97fl4SuqFGr97cQ7G41wecHvf2M65sEi6Etet6fJM-8a5gZoLNMBk3BZp-pOda-Dc1xj6f-pdqfWPWjMHnCgYKeSN1eL464WIQaf0oKew3SuvIfCtZ5/s220/stuzzi_logo.jpg

PROBLEMAS COM SEU PRODUTO ? TOME UMA ATITUDE CORAJOSA.

15/março, dia mundial do consumidor e um cidadão chinês resolveu inovar na defesa de seus direitos. Literalmente "botou para quebrar".

A questão (MUITO) curiosa é o que o produto dele era nada menos que uma Lamborghini Gallardo (mais de US$ 200.000 na China e aproximadamente R$ 1,4 milhões aqui no Brasil).

Assim como muitos "consumidores mortais", esse cidadão teve um problema com o carro e um péssimo serviço de assistência técnica e pós-venda. Não conformado, buscou reclamar com a cúpula que deveria defender a imagem da marca em solo Chinês. Tendo sido ignorado, chamou uma turma "barra pesada", parou o carro no meio da rua, em pleno dia mundial do consumidor e filmou a destruição. Claro, depois, divulgou a história.

Eis o video:

Segundo o site carbuzz.com, a história do caso foi a seguinte:

"The Lamborghini Gallardo was bought six months ago, but the engine failed to start on Nov. 29, 2010. The owner contacted the Lamborghini dealer in Qingdao and they transported the Gallardo to their maintenance center.

The engine problem wasn't solved, but instead the bumper and chassis were damaged by the transport. The owner complained by the dealer but they refused to take responsibility in this matter, so the angry owner contacted Lamborghini CEO Stephan Winkelmann, the brand's China headquarters, its after-sales service manager for Asia-Pacific region, and the brand's owner Volkswagen Group, but the problem was not solved.

Angry about the service, the owner felt his consumer rights were ignored. So he decided that the best way to gain attention was to destroy his car on the 15th of March, which is also World Consumer Rights Day. Apparently, he hired people to publicly destroy his car with hammers and make his statement. This protest was made to provoke public support and goad the manufacturer to respect his consumer rights."

Há alguns anos atrás, a web passou a ser usada para isso com resultados surpreendentes. O primeiro video dessa safra foi de um grupo musical que teve seus instrumentos danificados pela United Airlines e não tomaram conhecimento. Fizeram um video clip paródia do caso (que é claro, "detona" a United Airlines - no YouTube dá para achar buscando "united break guitars") e colocaram no ar. Até hoje, mais de 1,4 milhão de pessoas já viram.tem vários casos desses. Aqui no Brasil já há casos com Brastemp e outras empresas.

Espero que tudo isso sirva de lição para as empresas darem mais atenção aos clientes e seus problemas.

Fontes: http://content.usatoday.com/communities/driveon/post/2011/03/video-angry-chinese-owner-destroys-lamborghini-gallardo-/1, YouTube, carbuzz.com, https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjjlTZScwyJsHWAB25SrISwbXmqd3ZHcPO_DHce2vaMEdwmyf9cw_Lbzrb-RbM7aEKMK3qchv5veNgL52izb2WPRgPTOTABoUlv3Z5WHFOG-6mXEKccuNCqM-Xb7UhbKdQq9DNew3yWR4s/s320/nervoso_arrancando_cabelos.jpg

PÉSSIMO TRATAMENTO DE CLIENTE - EXEMPLO A NÃO SER SEGUIDO

Moro no Morumbi e frequento semanalmente a loja 1216 (Portal do Morumbi) do Pão de Açúcar. Essa é uma daquelas lojas chamadas "Especiais", mas a cada dia que passo não sei "Especial" em quê.

Nesse final de semana minha paciência acabou e por isso venho aqui manifestar minha insatisfação e indignação (também o fiz na loja e o farei no site da empresa !).

Ir à essa loja e encontra-la desabastecida, é comum. Falta produto de limpeza, faltam itens na mercearia, faltam opções de bebidas, falta um FLV (fruta, legume, verdura) de qualidade; falta muita coisa !

Tem rede de varejo (em outros países) que é especializada em "marca própria" (aqueles produtos que tem uma marca da própria rede, no caso do Pão de Açúcar, seria a marca QUALITÁ), mas nem isso essa loja consegue manter abastecido.

No último sábado fui à loja comprar algumas mercadorias e faltava bicarbonato, essência de baunilha, maçã, Coca Zero entre outras coisas. Tentei comprar gelo, mas estavam todos derretidos !! O freezer estava cheio até em cima e quando se pegava o saco de gel, surpresa ! Vazando água de tão derretido. não quero comprar água vazando, quero gelo !

Os preços não são nada baratos e quando você pede apoio de algum empacotador ou de alguém para buscar um gelo que não vaze, não tem ninguém. Ou seja, você que se vire e faça tudo.

Vai ver que é o conceito do "auto-serviço" dos dirigentes dessa loja !

Ao passar no caixa, pago em cartão e peço o comprovante. A operadora nem sabe informar sobre o comprovante e me manda falar com alguém da "frente de caixa". "--Se quer maiores informações, vá falar com eles ali.", me diz ela.

Outra coisa interessante, acontecida esses dias, foi a mudança do lay-out da loja. Reduziram a largura dos corredores. Isso acontece porque no varejo é importante medir a venda por metro quadrado e com corredores mais estreitos, cabe mais coisa no mesmo espaço e com isso aumenta a venda por metro quadrado. Fazendo assim, nesse indicador de resultado a loja "fica bonita na foto" perante a direção, mesmo que não tenha um verdadeiro incremento das vendas. PORÉM, reduzem os corredores, entopem a loja de ilhas promocionais e deixam os repositores trabalharem durante o dia todo (mesmo nos horários de maior movimento), com seus carrinhos e pilhas de mercadoria entupindo a passagem dos clientes. Corredores menores e atravancados !

Não me conformando com essa situação, pedi para falar com o Gerente. E quem disse que ele se indignou a me atender !? Foi chamado pelo alto-falante, pelo telefone em sua sala e não deu as caras. Gerente de loja de varejo que "pilota a loja de sua mesa". Maravilha !

Ainda bem que a diretora regional dessa loja (uma profissional séria - Ghada) transferiu para lá a Sra Cristina como Hostess (antes ela estava na loja Morumbi). Pelo menos ela (Cristina) ouviu minha reclamação, concordou com vários pontos que identifiquei e se mostrou interessada em resolver algums delas. Acionou funcionários, tomou providências e tudo mais. Parabéns à ela.

E uma vergonha a atitude do(a) gerente dessa loja que não acha importante atender um cliente quando ele deseja falar com ele. Lamentável.

Recomendo à equipe da direção da rede que fique atenta à essa loja. Valorize os funcionários que querem trabalhar, permitam que façam treinamentos, abasteçam a loja e, por favor, revejam esse(a) gerente.

Fonte da imagem: http://nickmartins.com.br/atualidades/wp-content/uploads/2010/09/trainee-pao-de-açucar1.jpg, http://blogs.diariodepernambuco.com.br/economia/wp-content/uploads/2008/11/smiley-com-raiva.png

O HAMBURGUER É LEGAL, MAS O VALLET....

 Esse final de semana estava com vontade de comer um hamburguer gostoso, diferente e fui conhecer a HAMBURGUERIA NACIONAL. Realmente a comida estava muito boa, mas o serviço do vallet é uma piada. De mal gosto.

Quando pedi a conta, pediram o cupom do meu carro para "adiantar" e trazer o carro. É claro que não pude pagar junto com a conta, pois "trata-se de serviço terceirizado", me disse o garçon.  Paguei a conta e fui embora.

Ao chegar na porta, percebi muita gente esperando o carro e nada de movimento de manobristas. Novamente informei os dados do meu carro e nada dele aparecer. Alguns outros clientes começavam a reclamar e depois de discutir com o encarregado do serviço, saiam caminhando pela rua. Aguardei e nada.

Depois de um tempo, esse "encarregado" me abordou e disse que como o trânsito estava muito ruim na região, o melhor era eu ir sózinho, caminhando até o estacionamento e retirar meu próprio carro. Impressionado com "tanto serviço", aleguei que não achava isso correto, que tinha pago o valor cobrado normalmente e não entendia esse tipo de serviço. Para meu espanto, o "encarregado" se mostrou nervoso e de forma agressiva disse que era assim mesmo. Ou eu buscava meu carro, ou ficaria esperando "não sei quanto tempo" pois tinha muito carro para trazer.

Realmente, pensando nos "famosos pontos de contato" de uma marca, os donos dessa renomada casa não devem saber o que acontece bem debaixo do nariz deles. Montar um estabelecimento de alimentação, servir uma boa comida e estragar tudo no último momento de interação do cliente com o estabelecimento, não é nada inteligente. Espero que percebam a burrada e corrijam.  Se quiserem podem buscar um benchmarketing no RESTAURANTE NAGAYAMA, um famoso japonês do Itaim que faz esse serviço de maeira especialmente eficiente.Abs....