Já escrevi aqui sobre um grande exemplo de varejo que deveria ser case de estudo : (http://blogdobrands.blogspot.com/2010/10/mercearia-paraopeba-um-case-de-varejo.html). Agora trago mais um: trata-se do EMPÓRIO RAGA, localizado no Mercado Municipal Central de São Paulo, o "Mercadão".
Trata-se de um estabelecimento "regular" lá do mercado, como vários outros; a não ser pelas atitudes ainda mais focadas em fidelização de clientes, que outros.
Imagine que eles são grandes distribuidores de bacalhau (entre outros produtos) e no sábado anterior à Páscoa, me deu um grande exemplo dessa postura.
Há uma semana da sexta-feira Santa, em pleno sábado, com o Mercado "bombando", ligamos lá para saber se tinham bacalhau. Queríamos comprar alguns quilos para um almoço que faríamos em casa. O gerente, Sr Manoel, nos atendeu, informou que tinham o produto para nos atender e informou o preço. Mais barato que nos supermercados da cidade !
Esse foi o 1º sinal da postura de Fidelização: pela lei da oferta/procura, há 1 semana do evento, eles tinham tudo para praticar um preço premium. Não fizeram isso.
Acertada a quantidade que precisávamos, o gerente então perguntou se queríamos a entrega em casa, pelo mesmo preço ! Disse que sim e que precisava receber na quarta-feira. Ele, mais do que depressa, se dispôs a entregar no próprio sábado ! Imagine só, com todo aquele movimento.
Esse foi o 2º sinal da postura.
Conto essa história pois achei um exemplo de bom atendimento que deveria ser seguido pelas grandes redes. Há um ponto a mais nessa história: minha esposa é cliente da "casa" há mais de 10 anos, mas a "casa" foi vendida recentemente e o Sr Manoel é novo por lá. Repare a visão de fidelização dele, que respeita esse relacionamento de tanto tempo, mesmo tendo sido esse relacionamento criado com o antigo dono.
Parabéns EMPÓRIO RAGA. Parabéns Sr Manoel (gerente), continue a fazer a diferença, retendo seus clientes, garantindo Fidelização e ajudando a perpetuar o negócio.
Fonte: http://www.telespclube.com.br/images/lgEmporioRaga.jpg
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